Como propietario de un negocio de comercio electrónico, comprender el valor que cada uno de sus clientes aporta a su negocio a lo largo de su vida es fundamental para tomar decisiones estratégicas sobre marketing, ventas y servicio al cliente. Aquí es donde entra en juego el concepto de Customer Lifetime Value (CLV) o Lifetime Customer Value (LCV).
¿Qué es el valor de por vida del cliente?
Customer Lifetime Value es el valor total de un cliente para su empresa a lo largo de su relación con su marca, y puede ser una métrica poderosa para comprender el potencial de ingresos de su empresa e identificar áreas de mejora.
Una de las formas más efectivas de calcular el valor de vida del cliente es analizando los datos de sus transacciones de comercio electrónico. Al observar los datos históricos de compras, puede estimar la cantidad promedio de ingresos que generará un cliente durante toda su vida con su negocio.
En este blog, lo guiaremos a través de los pasos para calcular el valor de por vida del cliente utilizando datos de transacciones de comercio electrónico, incluido cómo identificar métricas clave, analizar datos e interpretar los resultados. Con estos conocimientos, puede tomar decisiones más informadas sobre cómo asignar sus recursos y priorizar sus esfuerzos para lograr el máximo impacto.
Es importante recordar que si los nuevos clientes están satisfechos con un producto o servicio, un porcentaje se convertirá en clientes habituales y continuar generando ganancias predecibles en los años venideros. Esta es la razón por la que McDonald’s y Starbucks, por ejemplo, pueden permitirse gastar miles de libras en publicidad solo para adquirir un nuevo cliente.
Extracción de datos transaccionales de comercio electrónico para CLV
Dentro de su CRM de comercio electrónico se encuentran datos valiosos que apuntan a los valores de por vida de su cliente actual.
Para extraer información CLV de las listas de transacciones de sus clientes, deberá exportar estos campos de datos necesarios:
- dirección de correo electrónico del cliente – esto se utilizará como una identificación única para cada cliente.
- Cantidad de transacción – los ingresos generados por cada transacción.
- Fecha de Transacción – el día exacto en que se realizó la transacción.
Una exportación de todas las transacciones utilizando estos campos le permitirá identificar nuevos clientes y luego identificar transacciones repetidas más adelante.
Cada transacción será una sola fila en la exportación, por lo que es posible que desee incluir el ID de transacción junto con los datos para la verificación:
Elegir la ventana de fecha ideal para medir CLV
¡La única forma en que podemos medir al 100 % el valor de por vida de un cliente es esperando hasta que el cliente, literalmente, muera!
Como esto podría ser mucho, mucho tiempo en el futuro, tendremos que estimar el CLV eligiendo un sensato ventana de fecha en el que los nuevos clientes recientes se excluyen de los datos.
Es posible que un cliente adquirido recientemente aún no haya tenido tiempo de realizar transacciones repetidas, por lo que al incluirlo en los datos, estará subestimando el CLV.
Nosotros recomendamos excluyendo cualquier dato de cliente nuevo del año pasado más o menos para evitar este problema, mientras obtiene la mayor cantidad de datos posible:
Pivotar los datos para calcular CLV
Ahora que tenemos los datos transaccionales de todos los clientes, excluyendo cualquier cliente nuevo del año anterior, podemos girar los datos para calcular el valor de vida del cliente.
Necesitamos sumar todos los montos de las transacciones y dividir este número por el número de direcciones de correo electrónico únicas de los clientes para calcular el CLV:
Recuerde que una transacción válida es aquella que se originó en un cliente que realizó su primera transacción hace más de un año, la cual puede haber sido realizada en cualquier momento.
Para obtener información sobre hasta dónde impulsar la publicidad para nuevos clientes, deberá comparar el CLV con el valor de la transacción original, que es simplemente el promedio de todas las primeras transacciones:
Si el valor de la transacción original era de $100 y el CLV era de $600, por ejemplo, entonces, en teoría, podríamos gastar $500 adicionales en la adquisición de nuevos clientes para alcanzar el punto de equilibrio dependiendo del retorno de la inversión de la publicidad:
Información CLV avanzada
Puede obtener más información sobre CLV agregando más datos de su CRM de comercio electrónico o analizando las fechas de las transacciones.
Al analizar las fechas se puede determinar:
- Cómo cambia el valor de por vida del cliente durante 1 semana 2 semanas, 3 semanas, etc., hasta la ventana de fecha máxima; vea a continuación un ejemplo real.
- Cuándo es más probable que los clientes realicen una compra repetida – esto puede ayudar a optimizar los correos electrónicos automatizados o las campañas de remarketing.
- Cuando los clientes tienden a dejar de hacer compras repetidas – esto puede ayudarte a rescatar clientes que están a punto de irse con ofertas o incentivos.
Puede obtener información adicional agregando campos adicionales junto con cada transacción, como:
- Tipo de cliente empresarial/consumidor – para determinar CLV para diferentes tipos de clientes que se comportan de manera muy diferente.
- Tipo de producto/servicio – para ver qué productos o servicios conducen a nuevos clientes y cuáles se suman a las ventas posteriores.
- Demografía – para ver la diferencia entre diferentes géneros, edades o ubicaciones, por ejemplo.
Pensamientos finales
En resumen, calcular el valor de vida útil del cliente (CLV) es crucial para que las empresas de comercio electrónico comprendan el valor de sus clientes y tomen decisiones informadas. Al analizar los datos de transacciones de comercio electrónico, puede estimar los ingresos promedio que generará un cliente durante toda su vida con su negocio.
Este blog ha descrito los pasos necesarios para calcular CLV a partir de datos de transacciones, incluida la identificación de métricas clave, el análisis de datos y la interpretación de resultados. Con esta información, puede asignar recursos y priorizar esfuerzos para maximizar el potencial de ingresos de su empresa.